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郑州大学生求救 120 被骂去世，开除无法避免悲剧重演

环球人力资源智库 2022-06-10 09:17:32 关注

近日，郑州公布了对郑州120延误救治大学生的事件调查结果。

根据通报，河南大学女学生小彭突发不适，打120求救。因为小彭意识模糊，和接线的调度员张真颖业务能力不足，8分多钟的沟通失败，救护车没能出诊。直到小彭室友再次拨打120，才获得救护车救助，延误了将近两个半小时。最后，小彭因脑出血抢救无效离世。

目前，张真颖已被开除，相关领导受处分，但20岁的小彭，生命就此停止在了最繁盛的时候。

为什么调度员不专业？

为什么不专业的人能做调度员？

小彭和张真颖8分多钟的通话中，意识模糊的小彭给出了4个关键地址信息，河南大学、郑州校区、文苑北路地铁站、711宿舍，河南大学在郑州只有一个校区，是龙子湖校区，文苑北路地铁站，也是这个校区附近的地铁站。

而张真颖回应：“你问下室友位置”“你看下微信位置”，“是文苑北路吗？”。

因为小彭意识模糊，对这些问题回答不清楚后，张真颖开始骂小彭：

“是不是文苑北路？你微信打开看到位置了没有？同志请你配合我好不好？你这样咋能找到你啊？你一直都不配合，这都是上大学也都是二十多岁的人了是不是？”

“你也没啥事儿啊，我也感觉你，咋回事儿啊，你咋老是不说话了呀？”
“你在那干嘛呢？这乌拉乌拉的”。

完整通话录音

最后，电话挂断，地址信息没确定，救护车没出诊。脑出血本来就是分秒必争的急病，结果就此耽搁了近两个半小时。

有网友说，“小彭意识不清，讲不清楚自己在哪，急救中心想救也没办法。”张真颖也是这样为自己辩解的。

这个道理讲得通吗？难道面对表达不清的呼救者，120急救中心真的就没办法吗？对于这种情况，郑州的急救中心是有预案的。

在郑州急救中心的官网上，有一份13年发布的，调度员的培训课件。里面有专门的内容，告诉调度员面对昏迷的求救者该怎么办，碰到求救者呻吟如何处理，怎么引导求救者确认位置。课件还显示，调度员后台还有地图系统，可以辅助定位。

调度员培训ppt截图

调度员工作台的电子地图系统界面

郑州急救中心官网上，2017年还发布了一则耳聋老人的呼救案例。耳聋老人根本无法清晰表达自己的症状和位置，并且电话突然断了。但调度员马上重听录音，然后通过查询120来电记录、114查号台、通信公司等多种途径锁定了地址，救助了老人。

同样的环境，同样的岗位，同样是面对表达不清的求救者，张真颖却表现糟糕。相信，如果张真颖接触到了，并且认认真真学习了培训知识，凭借专业知识，说不定小彭就能救回来。

对比课件上写的调度员应该具备的素质和能力，张真颖无疑是不合格的，而且最不合格，应该是第一项”高度的责任心”。

调度员培训ppt截图

就是这样一个不合格员工，顺利过了“选育用留”四大关，成为了漏网之鱼。调度员的员工管理工作，是有问题的。

开除员工，就能解决问题了？

航空界关于飞行安全，有一个著名的海恩法则：每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。法则告诉我们，事故的发生看似偶然，其实是各种因素积累到一定程度的必然结果。

这次“郑州120延误救治大学生”的事故，代表着调度员的员工管理机制已经出现了多重失灵，已经是非常严重的管理问题了。

美国杜克大学心理和行为经济学教授丹·艾瑞里认为，“锁只防君子不防小人”。

世界上有1%的君子和1%的小人，前者无论你锁不锁门，门内有多少金银财宝都不会行盗窃之事；

后者，知道你房子里有财宝，无论你上多少道锁，都会千方百计撬开门锁盗窃。锁对于这2%的人是没有用的，前者不用防范，后者也防不住。

此外的98%的人，是普通人，在不同的环境下，会分别表现出君子或者小人的行为。

大多数时候，他们喜欢保持自己的君子形象，可当诱惑足够大，需要克服的困难足够小的时候，他们又会做出小人行为。

比如四周空无一人，敞开的大门里，放着他们很想要的东西的时候。

管理就像那把锁，把98%的普通人，最大可能向君子表现去引导。

正如现代管理学之父彼得·德鲁克所言；“管理者天天都要面对既可爱而又不完美的人，面对人性中的善，人性中的恶，人的潜能、长处和人的弱点。而管理的本质，其实就是激发和释放每一个人的善意。”

因为事故，公司才发现了问题员工，说明管理这把锁出现了问题，有了漏洞。开除了问题员工，没有完善管理，那只是治标不治本，不合格员工还是会从漏洞里溜进来，春风吹又生。

通报里，只重点说了对员工的惩处，但要防止悲剧重演，我们要改变的是否只是几个员工？大家更需要知道，员工的管理工作后续会怎么完善。

120急救服务，每个人都可能用到，并且一用到往往是生死攸关的时候，理应得到更多重视，做得更好。

很难想象，小彭在生命危急的时候，满怀希望向120求救，听到“你一直都不配合，这都是上大学也都是二十多岁的人了是不是？”的指责，自己一句辩解、自救的话都说不出来，有多绝望。

如果调度员的管理工作不改善，仅仅开除员工了事，悲剧只会再度重演，还会有更多的小彭出现，你我都可能是下一个小彭。

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