郑州大学生求救 120 被骂去世,开除无法避免悲剧重演
环球人力资源智库 2022-06-10 09:17:32 关注

近日,郑州公布了对郑州120延误救治大学生的事件调查结果。



根据通报,河南大学女学生小彭突发不适,打120求救。因为小彭意识模糊,和接线的调度员张真颖业务能力不足,8分多钟的沟通失败,救护车没能出诊。直到小彭室友再次拨打120,才获得救护车救助,延误了将近两个半小时。最后,小彭因脑出血抢救无效离世。

目前,张真颖已被开除,相关领导受处分,但20岁的小彭,生命就此停止在了最繁盛的时候。


为什么调度员不专业?

为什么不专业的人能做调度员?

小彭和张真颖8分多钟的通话中,意识模糊的小彭给出了4个关键地址信息,河南大学、郑州校区、文苑北路地铁站、711宿舍,河南大学在郑州只有一个校区,是龙子湖校区,文苑北路地铁站,也是这个校区附近的地铁站。

而张真颖回应:“你问下室友位置”“你看下微信位置”,“是文苑北路吗?”。

因为小彭意识模糊,对这些问题回答不清楚后,张真颖开始骂小彭:
“是不是文苑北路?你微信打开看到位置了没有?同志请你配合我好不好?你这样咋能找到你啊?你一直都不配合,这都是上大学也都是二十多岁的人了是不是?”

“你也没啥事儿啊,我也感觉你,咋回事儿啊,你咋老是不说话了呀?”
“你在那干嘛呢?这乌拉乌拉的”。
完整通话录音


最后,电话挂断,地址信息没确定,救护车没出诊。脑出血本来就是分秒必争的急病,结果就此耽搁了近两个半小时。

有网友说,“小彭意识不清,讲不清楚自己在哪,急救中心想救也没办法。”张真颖也是这样为自己辩解的。

这个道理讲得通吗?难道面对表达不清的呼救者,120急救中心真的就没办法吗?对于这种情况,郑州的急救中心是有预案的。

在郑州急救中心的官网上,有一份13年发布的,调度员的培训课件。里面有专门的内容,告诉调度员面对昏迷的求救者该怎么办,碰到求救者呻吟如何处理,怎么引导求救者确认位置。课件还显示,调度员后台还有地图系统,可以辅助定位。

调度员培训ppt截图


调度员工作台的电子地图系统界面

郑州急救中心官网上,2017年还发布了一则耳聋老人的呼救案例。耳聋老人根本无法清晰表达自己的症状和位置,并且电话突然断了。但调度员马上重听录音,然后通过查询120来电记录、114查号台、通信公司等多种途径锁定了地址,救助了老人。

同样的环境,同样的岗位,同样是面对表达不清的求救者,张真颖却表现糟糕。相信,如果张真颖接触到了,并且认认真真学习了培训知识,凭借专业知识,说不定小彭就能救回来。

对比课件上写的调度员应该具备的素质和能力,张真颖无疑是不合格的,而且最不合格,应该是第一项”高度的责任心”。

调度员培训ppt截图

就是这样一个不合格员工,顺利过了“选育用留”四大关,成为了漏网之鱼。调度员的员工管理工作,是有问题的。




开除员工,就能解决问题了?

航空界关于飞行安全,有一个著名的海恩法则:每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。法则告诉我们,事故的发生看似偶然,其实是各种因素积累到一定程度的必然结果。

这次“郑州120延误救治大学生”的事故,代表着调度员的员工管理机制已经出现了多重失灵,已经是非常严重的管理问题了。

美国杜克大学心理和行为经济学教授丹·艾瑞里认为,“锁只防君子不防小人”。

世界上有1%的君子和1%的小人,前者无论你锁不锁门,门内有多少金银财宝都不会行盗窃之事;
后者,知道你房子里有财宝,无论你上多少道锁,都会千方百计撬开门锁盗窃。锁对于这2%的人是没有用的,前者不用防范,后者也防不住。

此外的98%的人,是普通人,在不同的环境下,会分别表现出君子或者小人的行为。
大多数时候,他们喜欢保持自己的君子形象,可当诱惑足够大,需要克服的困难足够小的时候,他们又会做出小人行为。
比如四周空无一人,敞开的大门里,放着他们很想要的东西的时候。

管理就像那把锁,把98%的普通人,最大可能向君子表现去引导。
正如现代管理学之父彼得·德鲁克所言;“管理者天天都要面对既可爱而又不完美的人,面对人性中的善,人性中的恶,人的潜能、长处和人的弱点。而管理的本质,其实就是激发和释放每一个人的善意。

因为事故,公司才发现了问题员工,说明管理这把锁出现了问题,有了漏洞。开除了问题员工,没有完善管理,那只是治标不治本,不合格员工还是会从漏洞里溜进来,春风吹又生。

通报里,只重点说了对员工的惩处,但要防止悲剧重演,我们要改变的是否只是几个员工?大家更需要知道,员工的管理工作后续会怎么完善。


120急救服务,每个人都可能用到,并且一用到往往是生死攸关的时候,理应得到更多重视,做得更好。

很难想象,小彭在生命危急的时候,满怀希望向120求救,听到“你一直都不配合,这都是上大学也都是二十多岁的人了是不是?”的指责,自己一句辩解、自救的话都说不出来,有多绝望。

如果调度员的管理工作不改善,仅仅开除员工了事,悲剧只会再度重演,还会有更多的小彭出现,你我都可能是下一个小彭。


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