如何设定关键绩效指标?
人力资源方法论 2022-09-27 16:00:20 关注

最近组织准备绩效半年度回顾,对于上半年KPI指标进行纠偏和优化,如何设定关键绩效指标,是很多人力资源从业者面临的难题,指标少了不全面涵盖不了工作范围,指标多了复杂操作不便利,如何巧妙的设计,是门学问。

一、考核项目

考核项目通常可以分为关键绩效考核指标(KPI)和重点工作任务两类,他们之间有什么区别和共同点呢?

区别点:

1、KPI是量化衡量经营活动的结果;重点工作任务主要工作不容易量化;

2、KPI由客观计算公式或定性评估得出;重点工作任务由上级评价得出;

3、KPI侧重考察当期业绩;重点工作任务可以考察长期性工作;

4、KPI侧重考察最终成果;重点工作任务考察工作过程;

5、KPI侧重考察对经营成果有直接控制力的工作;重点工作任务考察对经营成果无直接控制力的工作。

共同点:

1、针对目标岗位的工作职责和工作性质设定

2、对公司战略目标分解得出,基于关键价值驱动因素

3、反映关键经营活动的效果,而非全部操作过程

4、由上级设定下属认同

KPI与重点工作任务设定相互结合,有什么好处呢?

1、管理者对公司价值关键驱动活动清晰了解;

2、管理者对经营中存在的问题及时发现;

3、各层级人员对部门使命和工作重点有清晰认知;

4、组织可以对业绩进行客观衡量和活动过程进行衡量。

重点工作任务设计的关键是什么?核心在于对里程碑的科学描述。通常来说,工作里程碑尽量具体,例如明确目标时间、目标任务的细化描述、完成任务的评判特征;只选择对公司价值有贡献的关键工作区域,而非所有工作内容;选择的工作目标不宜过多,一般不超过3个。

二、KPI选择的原则

KPI选择的原则有三个:可测评、可控、重要性。

可测评:明确界定角色的职责;清晰、简单的可测评的考核内容;

可控:控制能力与绩效直接挂钩;

重要性:对公司价值的影响程度。

KPI只衡量经营成果中可影响部分,到底哪些才是可影响部分呢?能够影响组织经营成果的因素有很多,例如组织的经营决策和执行情况(销售策、投资策略),市场因素(市场规模、劳动力成本),政府监管政策(价格管控、税收政策),自然资源条件(天气、环境、土地)等。对组织来说,可影响的只有自己在具有财务资源、技术资源、人力资源的基础上,发挥自我主观能动性的影响方面,即组织的经营决策和执行,KPI衡量也是指这个领域。有人说有些行业政府税收补贴也可以,经营不赚钱补贴赚钱,很明显也不是这个长久的生意,只是短期行为而已。

所以KPI要具有以下基本特征:

1、职责业绩的体现:从被衡量的职责界限出发,选择对其业绩好坏最具有体现的指标;

2、重要性:体现衡量业绩的重要驱动因素,并与组织/部门的使命活动的方向是一致的;

3、可衡量:不管是定量还是定性,指标应可以被及时准确客观的衡量;

4、可理解性:指标应对被衡量者是简单明了没有争议或歧义的;

5、可控性:被衡量着应有能力在合理时间范围内影响指标,并导致业绩的改进。

三、KPI定义的方法

KPI定义可以选择QQTC 模型,即从质量、数量、时间、成本四个维度来确定标准。

1、质量即在规定条件下完成工作的质量,通常采用比率,评估结果、及时性、满意度、准确性、达成率、完成情况、合格率、周转次数等表示。

2、数量即是指在规定条件下完成工作的数量,一般采用个数、时数、次数、人数、额度等表示。

3、时间即指规定条件下完成工作的时间。通常采用完成时间、批准时间、开始时间、结束时间、最早开始时间、最迟开始时间、最早结束时间、最迟结束时间等表示。

4、成本即在规定条件下完成工作所耗费的成本,通常采用费用额、预算控制等表示。

当然还可以增加一个维度,人的因素,例如:表扬、处罚等。

四、KPI定义的构面

KPI定义的构面可以使用平衡计分卡,即财务、客户、内部运营、学习与成长。

1、财务

创造股东价值是任何战略所追逐的目标,企业应选择一个最主要的目标作为其长期成功的象征,一般可选择的指标为:

投资回报率(ROI)、资本运用回报率

(ROCE)、附加经济价值(EVA)、EBITDA、各种类型的折现现金流量(DCF)

营收成长策略:

从新的市场、产品和客户开创新的营收来源

提升现有客户的获利水平

效率提升策略:

降低运作成本

提高资产的利用效率

可选指标:

时间:投资回报率、资产周转率、净资产周转率、新业务损益平衡需要时间

成本:成本降低率、费用降低率

数量:投资回报率、每股收益利润率、总营收、收入增长率、新业务收入占比、新业务投资回报率、总收入百分比/毛利/利润率(某客户、区域、产品)

质量:并购成功率

2、客户

可选指标:

时间:每净增百名客户所需要时间

成本:单位客户开发成本、平均客户服务费用

数量:市场占有率、客户保有率、客户流失率、客户满意度、净增客户数、企业知名度、企业美誉度、客户对产品组合的满意度

质量:高价值客户占比

3、内部运营

可选指标:

时间:应收账款周转天数、库存周转天数、平均物流在途天数、事故反应速度、客户投诉处理周期、新产品开发周期

成本:品牌推广投入金额占比,研发投入金额占比、原材料采购成本降低率、销售费用降低率

数量:新产品开发完成率、大客户策划方案数量、预测准确率、客户投诉次数、某类型的客诉次数、部门协作满意度、开展某型活动的营销次数、某项活动产生的新客户数量

质量:次品批次、产品合格率、可靠性、准确性、物流作业错误率

4、学习成长

企业为了创造最佳的绩效表现,最终必须依赖在学习与成长层面的无形资产之开发和利用;

学习和成长层面一般包括三个主要项目:战略性能力、战略性科技、组织氛围。

可选指标:

时间:平均招聘周期、在XX时间之前HCM系统上线…

成本:人均培训成本、信息系统投入

数量:高级管理人员数量、员工对绩效系统认同度、员工合理化建议采纳数、人均培训时数、公司培训计划完成、员工敬业度、员工流失率、关键员工流失率

质量:试用期合格率、任职通过率、培训满意度

上面所有的可选指标只是一个参考,根据企业实际情况自行定义。

五、KPI目标值的设定

KPI目标值的设定要符合以下特征:

1、正好完成公司对该项工作的期望对应达到的绩效指标完成标准,可以反映在正常市场环境中、正常经营管理水平下部门应达到的绩效表现,侧重考虑可达到性。

2、必须考虑承接部门/员工实际达成的能力,不切实际的过高目标值反而产生消极影响。如何设定呢?

①参考过去类似指标在相同市场环境下完成的平均水平,并根据情况的变化予以调整;

②参照一些行业指标、技术指标、监管指标、国际指标,从而确定合理的水平;

③参考上级相关指标设定的目标值,保证下级单位对上级单位目标值的分解;

④结合公司战略的侧重点,服务于公司关键经营目标的实现。

业绩指标的目标值及衡量标准设定的一个难点在于争取各个部门、各个岗位在设定标准时尽可能保持一致性,即被评估人在达成目标值所需的努力程度相当。

有没有绩效目标及衡量标准设定操作指导建议呢?这里给出几点参考:

1、KPI往往包含企业或部门的重要经营成果,其目标值的设定直接关系到企业经营目标的实现,涉及到企业计划和预算过程,需经过正式的测算予以慎重确定;

2、实践证明具体的和富有挑战性的目标能创造出最好的结果,要避免设定模糊的目标及衡量标准,同时又避免设定太容易实现的目标;

3、对于波动性较强的指标,应设定较高的挑战目标值,反之亦然;

4、绩效目标及衡量标准的设定需要各级主管检查一致性,如在横向上检查相近类型部门/岗位的标准设定是否维持统一的标准,在纵向上检查绩效目标的达成难度与任职资格的对应关系是否一致(通常对于一个相同的人而言,越是高级的职务,其绩效目标的达成难度越高;高级的职务所对应的任职资格也越高);

5、对于同类型岗位,其目标值可以因自然条件、业务环境或所得资源等原因而有所不同,但不能由于个人能力以及过去的业绩水平不同而产生差异,否则会造成不公平对待。

六、KPI权重设定

KPI权重分配受到很多因素影响,这里给出几个参考建议:

1、KPI权重设置受岗位性质、营运特点及对营运成果的控制和影响等多方面因素影响,需要做具体的分析;每个年度由于战略重点的调整而使工作的轻重缓急有所不同,需要相应调整;权重设置每年核定一次,原则上一经设定就在考核周期内不作改动,如果业绩指标在中期作了调整,则需调整相应的权重比例。

2、指标权重设定的经验和实践:

指标数控制在5-7之间;

过多考核指标会导致员工分散注意力,指标内容容易重复;

每个指标的KPI权重一般不高过30%,过高的权重会导致员工“抓大放小”,对其他与工作职责相关的工作指标不加关注,且过高的权重会使员工考核风险过于集中,万一不能完成指标,则全年的薪酬会受很多影响;

每个指标的KPI权重一般不低于5%,太低的权重会使员工不关注该指标的完成,使该指标形同虚设;

权重一般取5%的整数倍,可以简化计算的难度;

权重要体现差异,避免平均化,差异化使员工清楚其最重要的工作是什么,使他在需要平衡和取舍时容易做出选择。

3、权重设计经验:

对公司战略重要程度高的业绩指标所占的权重应相对较高;

被评估人影响直接而且影响较大的业绩指标权重较高;

岗位等级越高,KPI的权重越高;

对于不同的岗位性质而言,业务类岗位的KPI所占的权重高,职能支持类岗位的工作任务可能占相当大的权重;

一些典型的通用指标,如“各部门预算费用控制”等,在各部门所占的权重应保持统一,以体现一致性。

4、每一项绩效指标都必须事前明确数据来源:数据来源部门将按照该指标的考核周期定时向岗位的绩效负责人(抄送人力资源部)反馈该指标的完成情况。

数据来源应:客观、及时、准确、成本适宜。

数据统计反馈周期不一定与评估周期完全吻合需考虑指标的波动性和收集成本,考虑指标对公司整体目标的影响程度。

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