如何回复员工的负面评论?
人力资源方法论 2022-10-30 10:27:08 关注

在当今高度互联的世界中,在线评论可以决定餐厅的成败,将产品推到亚马逊搜索引擎的顶部,甚至成为病毒式的娱乐来源。意识到这一点,许多公司已经学会了应对负面客户评论的微妙艺术,将潜在的破坏性转变为走上正轨的机会,展示更大的透明度,甚至修复与脾气暴躁的客户的关系。

但是,当负面评论来自你自己的一名员工时会发生什么?是否适用相同的规则?有任何理由通过玫瑰色眼镜看到糟糕的员工评价吗?让我们揭开负面员工评论发生的原因,负面评论对雇主品牌的影响,以及应对员工负面评论的最佳方式。

一、为什么会发生负面员工评论?

处理员工差评的第一步是首先考虑为什么会发生差评。将自己(或你的组织)视为无辜的受害者可能很诱人,但事实是,他们觉得有必要留下差评是有原因的,而这个原因可能不是他们醒来时感到卑鄙和为他们的愤怒挑选了一个随机目标。

许多留下差评的员工会觉得自己工作的公司受到了委屈,而差评是表达不满、警告其他潜在员工或在辞职、被解雇或因故被解雇后获得最后决定权的一种方式。

无论意图是什么,负面评论通常是在那之前沟通出现某种故障的迹象。无论是不明确的期望、缺乏表达担忧的安全空间,还是只是高层管理人员的意外决定导致员工离职,沟通不畅通常是人们对雇主感到不安的一个重要原因。

二、负面评论如何影响你的雇主品牌

毫不奇怪,不满的前员工评论可能会给雇主品牌留下污点,即使它们不是真的。绝大多数员工和求职者(其中86%)在决定在哪里申请工作之前会先访问员工评论网站,50%的候选人表示他们对在一家声誉不佳的公司工作不感兴趣,甚至如果这意味着加薪。

在招聘合格人才是雇主最关心的问题之一的时代,负面的员工评论比以往任何时候都更加重要。

三、用7个步骤回应负面的员工评论

现在有一些好消息,无论前员工的评论看起来多么邪恶,只要做出回应就可以开始引导事情朝着正确的方向发展。事实上,62%的求职者表示,他们更看重对员工评价做出回应的公司,75%的求职者更有可能在雇主回复评价的公司申请工作。以下是如何顺利完成任务的7个步骤:

1、弄清事实

负面评论通常不仅仅包括意见,如果员工在在线评论中提出指控,则必须认真对待他们的话。即使这些说法被证明是错误的,该事件仍然值得(并且可能在法律上要求)彻底调查。在某些情况下,可能需要的不仅仅是快速浏览过去的绩效评估问题,因此请务必根据需要联系有关当局。你不必在做出回应之前进行全面调查,但在发表任何形式的公开声明之前,了解你是否有严重问题需要解决是值得的。

2、迅速而冷静地回应

最好在回复知乎百度或任何其他雇主评论网站上的负面评论时及时回复——评论过时的评论不会有同样的效果,也就是说,急于做出回应同样是个坏主意,一时冲动倾吐你的想法可能会适得其反。相反,将持续关注员工评论作为例行公事,制定行动计划或清单以确保你牢牢掌握问题,然后花时间在一两天内制定回应。安排一个(头脑冷静的)人员负责回复评论也是一个好主意,这可以防止那种可能导致措辞不当的反应的演习反应。

3、要具体,但要谨慎选择用词

对在线评论做出预设回复很容易,但大多数人都可以发现预设回复,这可能比根本不回复更糟糕。专一性表明诚意,而真诚可以让心怀不满的员工冷静下来,花时间考虑审查中提出的每一点,然后彻底和深思熟虑地解决这些问题。通过谨慎选择措辞来避免法律和公关风险——不要披露任何个人信息,不要说出任何可能被误解的内容,或者包含任何使组织或前雇员受到破坏性影响的信息。

4、表达感谢

对差评表示感谢似乎有点俗气,但如果你是认真的,这个简单的行为可以创造奇迹。请记住,员工反馈已被证明可以提高绩效并提高领导效率,而要求(并恭敬地接受)反馈的领导者会被他们的上级和员工视为更有效,感到闻所未闻的前员工会欣赏你试图弥补的事实。同样,潜在的员工会欣赏你在面对负面反馈时的良好态度,并注意到你对批评的开放态度。

5、如有必要,让对话线下落地。

公开回应负面评论有其好处,但也有一些缺点需要考虑。与心烦意乱的员工进行公开交流可能会带来法律和公关风险,或者问题可能涉及敏感信息,因此不适合公开讨论,因此最好在提供简短回复后将对话线下进行落地,邀请员工与人力资源代表进一步讨论此事,而不是参与进一步的在线讨论。

6、标记评论(根据需要)

有些评论网站不允许雇主自行删除负面评论——这样做会削弱他们作为中立评论平台的声誉。但是,如果雇主违反网站的社区准则或使用条款,他们可以标记负面评论。违规行为包括做出虚假声明、对个别(非执行)员工发表负面评论以及使用亵渎或其他不当语言等等。一旦被标记,评论网站将查看内容并在认为不合适时将其删除。

7、向内看

最后,考虑如何防止进一步的差评发生总是一个好主意。如果差评指出你组织中的问题领域,请考虑你需要采取哪些步骤才能为其他员工解决这些问题。是否有一个特定的部门似乎会吸引负面评论,或者是一个反复出现的特定项目或政策?显然,并非所有问题都是可以解决的,有必要权衡业务目标与修复主要或次要问题可能需要的时间、精力和资源。但即使只是简单地公开承认问题并寻求反馈,也可以让员工感觉他们唯一的投诉渠道是审查网站。

四、从容应对负面的员工评论

知道如何回应负面知乎/百度等网站或其他评论并不总是那么容易。尽管如此,当以真诚、透明和考虑到法律影响的方式完成任务时,它可以为积极管理其雇主品牌的公司带来整体利益,振作起来,通过一些策略和远见,负面的员工评论可能是向过去、现在和未来的员工展示你正在倾听并渴望改进的有用方式。

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