前 言

知识系统必须跟经理人员阶层结合起来，形成复合系统，才会成为活的知识系统，外加经验数据库与专家库，成为创造价值的知识系统。

梅奥诊所的“综合病历管理系统”，可以使经理人员完全摆脱对行政权力的依赖，依靠系统的数据结构以及数据分析，知道该做些什么事情，知道哪些事情是正确的，以及如何选择正确的事情去做，等等，对各单位及其劳动者，也就是对“做事情”的劳动者，进行指导、帮助，约束和激励。

这就是人们所说的“知识权威”，一种源于市场需求的知识权威，而不是源于老板的“行政权力”。每一个“做事情”的知识劳动者，更愿意接受来自系统及其经验数据库的知识，而不是来自于行政等级体系上的命令。

当这些事情做正确了以后，不仅会使患者的体验更好。更重要的还有两条：

梅奥诊所在“综合病历管理系统”基础上，进一步演绎出两个系统，即“预约就诊系统”与“线索管理系统”。

通过“线索管理系统”，每个经理人员都可以调动“做事情”的劳动者，包括医生和医务人员，调动他们的眼耳鼻舌身意，提升患者在就诊过程中的体验。

经理人员通过线索管理系统，了解到很多“线索”。这些“线索”来自于患者的印象与体验，主要是患者及其家属在与医生及其医务工作人员接触过程中的印象与体验。

比如，在与医生交谈的时候，如果他的身体斜靠着门框，患者就会感受到一种焦虑，担心医生要急于离开，或是他是一个比较随意的医生，对我的病情不太在乎，等等。

梅奥诊所就将线索分为了三类，功能线索、环境线索、人性线索。形成线索管理的知识系统，要求每一位“做事情”的医生及其医务工作人员按线索管理的要求做到。

功能线索，强调的是医生及其医务工作人员在诊疗过程中的优异表现，包括临床能力、医学知识与技术水平，等等。强调的是诊疗服务的技艺，以强化患者的信心。

环境线索，强调的是给患者一种良好的印象，使之产生联想，想象中梅奥诊所的服务应该是什么样的。

2007年，梅奥诊所在建设桑福德儿科中心时，就导入了线索管理，非常重视医院的环境布置。比如，喷泉的高度，最低的45CM，适合刚学会走路的孩子。桌椅板凳的边边角角都是弧形的，避免孩子碰到脑袋。墙上的图画的高度为76CM，适合孩子目光的水平高度。整个病区的灯光柔和、不刺眼，等等。

人性线索，强调的是对患者的关怀，让患者感受到自己的尊严，包括得到了尊敬，得到了重视。

现如今，竞争已经从产品走向了服务，从卖产品转向卖服务，企业商务活动的触角，已经渗透到了顾客的生活领域。很多企业已经知道线索管理的重要性，懂得大量的服务内容出现在与顾客接触的点上。

北欧航空公司，把这个称之为“关键时刻的管理”。认为如果在一年中承运1000万名旅客，平均每位旅客接触5名员工，每次15秒钟。则这1000万名旅客，共有5000万人次的关键时刻。这5000万次的关键时刻，决定了北欧航空公司的未来。而不是少数关键人物，决定一个公司的未来。

经理人员必须约束和激励现场的一线人员，包括票务人员、空服人员、行李搬运员，依靠知识系统，提升感知旅客体验的能力，个个成为有职有权的专家。并且能在“关键时刻”，主动热情地去帮助那些需要帮助的旅客，解决他们的疑难问题。

争夺市场的竞争，一旦从产品转向服务，转向顾客的生活方式，那么企业价值创造系统的竞争力，就不仅仅取决于少数知识劳动者的才能与努力。而取决于营销职能和创新职能上的所有人，所有“做事情”的劳动者以及他们的职业化程度和专业化水平。

这一点，将在互联网时代凸显出来。如果企业不懂得建立知识系统及其复合的价值创造体系，进而用互联网对知识劳动者进行管理，对“做事情”的劳动者进行管理，必将打不开走向未来的大门。