来源：包子堂

向梅奥诊所学习“顾客原则”的确立和传承

作 者：周 怡 · 重庆事务所

德鲁克告诉我们，企业只有一个恰当的定义，就是创造顾客。顾客是企业在产业社会中安身立命的根本。延着这个逻辑，我们可以知道，企业的存在价值和理由是由企业能为顾客做什么贡献、做多大贡献决定的！

那如何能够做到“为顾客做贡献”，德鲁克为我们提出了三个经典问题，帮助我们完成思考：谁是我们的顾客？顾客需要的价值是什么？我们能给顾客创造什么价值？

在学习百年企业的成功经验过程中，我们不难发现，这些企业之所以长寿，他们都尊崇了德鲁克所讲的“创造顾客”、“为顾客做贡献”的理念，并形成了成功的做法和经验。

以梅奥诊所为例，通过学习其管理故事——梅奥诊所“患者需求至上”的原则，我们可以看到，梅奥诊所首先在企业顶层确立起了“患者需求至上”原则，这也是包政老师在《企业的本质》里讲到的“顾客原则”。此项原则的确立，正是梅奥诊所能够存活150多年的关键所在。

包老师在《企业的本质》一书中讲道，企业必须把顾客当作最高原则，或者说，顾客是企业的第一原则，是分工一体化关系体系的第一原则。顾客原则强调企业与顾客同步成长，不断强化企业创造价值的能力。依靠不断提高价值的创造能力，持续深化与顾客的关系，维持供求一体化的关系体系。

梅奥诊所最初只是一个家庭作坊，主要是老梅奥和他的两个儿子威廉·梅奥和查尔斯·梅奥一起合作，基于对患者个人需求的理解，确立起了“患者需求至上”的原则。同时，老梅奥通过身体力行的方式，把“患者需求至上”的基因往下传递，并要求企业成员在任何情况下都不能违背、抵触这项原则。

但是，随着梅奥诊所的规模越来越大，如何才能把“患者需求至上”的原则传承下去，如何才能让企业全员理解、认同并践行呢？梅奥诊所探索出了自己的经验——

梅奥的新员工入职培训以“患者需求至上”为主线，在入职培训的5分钟之内，新员工就会听到“患者需求至上”的原则，然后通过观看有关“梅奥传统”的影片、报告等方式，再次强化原则。同时，这些新员工通过观察有经验的员工点点滴滴的工作，每天都能在工作中体验到这样文化，潜移默化中让原则所传递的理念根深蒂固。

梅奥诊所把他们的组织原则、文化和期望编撰为《梅奥诊所护理手册》，这本手册就像一个国家的宪法一样，围绕“患者需求至上”的原则，指引着全体员工，使梅奥诊所的医疗护理模式和经验得以传承。

梅奥诊所策划并开展了系列活动，通过“读者剧场”、“梅奥诊所遗产纪念日”等活动，展示了梅奥诊所护理事业的起源和根基，讲述了发生在梅奥诊所里的历史故事和不同寻常的情节，特别是患者护理的故事。通过这些活动的开展，使“患者需求至上”的理念以沉浸式的方式，感染着每一位梅奥人，并落实到他们的日常工作当中，融入他们的基因。

所以，企业所确立的顾客原则不是说说而已的口号，也不是自我标榜的标语，而是决定了企业的存在价值和理由，是企业对内对外做出的承诺，是约束和激励全体成员的行为准则。梅奥诊所正是因为确立起了“患者需求至上”原则，并通过顶层设计、流程、制度、决策、资源配置等，在梅奥诊所落地生根，才使其成长为今天的百年企业。